Hoppa till huvudinnehåll

Checklista - Kommunikation och centrala redaktionen

Effektiv kommunikation under kris är ett lagarbete. Här hittar du vad du ska göra steg för steg.

Svart text = Den som tar emot samtalet
Blå text = Projektledare närområdeskommunikation
Grön text = Redaktionen
Röd text = Kommunikationschef

______________________________

1. Kontaktas vi av media/annan person om en allvarlig händelse

Ställ följande frågor:

  • Vilken redaktion ringer du ifrån?
  • Har du fått informationen från en källa eller är det öppen information? 
  • Vi har inte nåtts av det här ännu så nu behöver jag ta reda på mer.
  • Hur kan jag kontakta dig igen?

 

2. Meddela berörd projektledare närområdeskommunikation/redaktion

  • Vad har hänt?
  • När hände det?
  • Var skedde det?
  • Vilka konsekvenser har det fått?
  • Varifrån kommer informationen?


3. Kontrollera vad som skrivs i press och social media

  • Sammanfatta i ett mejl med länkar och avisera det med ett sms.
  • Skicka till berör projektledare närområdeskommunikation.
     

4. Informera internt


5. Dokumentera vidlägesavstämning 1, 2, 3 och så vidare

  • Upprätta lägesbild
  • Fakta/informatoin
  • Prognos
  • Inriktning/åtgärder
  • Kommunikation


6. Informera Region Stockholms regionledningsförvaltning

 

7. Fundera igenom vilka parter som berörs och lyft på lägesgenomgången

  • Entreprenör
  • Trafikförvaltningen
  • SL kundtjänst
  • Fastighetsägare
  • Järfälla
  • Nacka
  • Solna
  • Stockholm
  • Trafikverket
  • Ledningsägare
  • Resenärer
  • Trafikanter
  • Närboende
  • Övriga
     

8. Skriv en första text till webb, Facebook och intranät
OBS! Anpassa texten till respektive kanal

 

Intranät

20xx-xx-xx
Incident vid xxx
Vi har fått uppgifter om att en incident har inträffat vid xxx. Projekt xxx undersöker just nu vad som har hänt och vi rapporterar här på intranätet löpande.
Har du frågor eller funderingar kontakta din närmaste chef.

Externt

20xx-xx-xx
Incident vid xxx
En incident har inträffat vid xxx. Region Stockholms förvaltning för utbyggd tunnelbana undersöker just nu vad som har hänt och rapporterar här på nyatunnelbanan.sll.se så fort vi har mer information.

Frågor om eventuella skadade/dödsfall hänvisas till räddningstjänsten i det akuta skedet.
Övriga pressfrågor, kontakta pressansvarig/presstjänsten (välj ett alternativ)

 

  • Skicka till projektledare närområdeskommunikation för godkännande. Avisera detta med mess.

9. Förankra första text

  • Förankra den första nyhetstexten som redaktionen tagit fram med din projektchef
  • Meddela redaktionen eventuella ändringar och ge klartecken för publicering.

 

10. Publicera nyheten i överenskomna kanaler

  • Invänta klartecken från projektledare närområdeskommunikation
  • Publicera.

 

11. Informera SL Kundtjänst och växel

  • Delge SL Kundtjänst informationstext, vid behov även telefonsamtal till kontaktperson. De nås på 076-134 31 68 vardagar kl 08-20.
  • Informera regionens växel 08-737 25 00 och meddela att info finns på webben, att allmänna frågor ska till kundtjänst och pressfrågor till pressansvarig.

     

 

12. Samla in mer fakta och ta fram en aktivitetsplan

Räddningstjänsten svarar på alla frågor om skadade/döda i det akuta skedet.

Förvaltningen är byggherre och har ett övergripande ansvar för hur utbyggnaden går till och vilka krav som ställs samt hur vi följer upp det. Detta uttalar vi oss om.

Entreprenören är arbetsgivare och svarar på frågor som rör arbetsgivaransvaret.

Budskap från oss och entreprenör ska alltid stämmas av med den andra parten!

  • Vilka är våra målgrupper internt och externt?
  • Vad ska vi kommunicera?
  • Vilka kanaler ska användas?
  • Vem är talesperson (förslagsvis pressansvarig/kommunikationschef)?
  • När ska det göras?
  • Förankra det hos din projektchef!
  • Meddela redaktionen vad ni beslutat!
     

13. Förbered budskap, allmänna frågor och svar samt extern och intern text.

  • Se till att det finns svar på frågorna: Vad har hänt?, Vilka är konsekvenserna? och Vad gör vi nu?.

  • Skicka över det till projektledare närområdeskommunikation för förankring och godkännande.



14. Fastställ budskap,frågor och svar samt texter med projektchef/enhetschef.

  • Meddela redaktionen att det är okej att publicera enligt plan.



15. Förbered talesperson för intervjuer 

Räddningstjänsten svarar på alla frågor om skadade/döda i det akuta skedet.

Förvaltningen är byggherre och har ett övergripande ansvar för hur utbyggnaden går till och vilka krav som ställs samt hur vi följer upp det. Detta uttalar vi oss om.

Entreprenören är arbetsgivare och svarar på frågor som rör arbetsgivaransvaret.

Budskap från oss och entreprenör ska alltid stämmas av med den andra parten!

  • Tänk alltid värsta tänkbara frågor
  • Förbered även rena faktafrågor, för att talespersonen ska ha något att hålla i handen under intervjuer. 

 

16. Informera internt

  • Skicka kortfattad information till kommuniktionschefen. Avisera med sms.

 

17. Rapportera till regionledningskontoret

  • Kommunikationsdirektör
  • Central presstjänst

 

18. Uppdatera texter

  • På webben
  • Twittra nyheten
  • På intranätet
  • På Facebook

Styr fortsatt kommunikation till nyatunnelbanan.sll.se i första hand. 
 

19. Analysera läget

  • Ta dig tid till att sätta dig in i vad som faktiskt har hänt för att kunna analysera läget.
  • Hur kommer omvärlden, allmänheten och viktiga externa intressenter (entreprenörer, fastighetsägare...) att reagera? 
  • Meddela redaktionen din analys. 


20. Förbered utvecklade budskap och frågor och svar

  • Utgå från analysen du fått av projektledare närområdeskommunikation
  • Formulera budskap, frågor och svar
  • Skicka till projektledare närområdeskommunikation för godkännande


21. Fastställ budskap, frågor och svar samt texter med projektchef/enhetschef

  • Meddela redaktionen att det är okej att publicera enligt plan

Webbjour för att få ut information på sll.se om webbansvarig inte är på plats: RLK: 070-737 44 44

Stödmaterial

Journalistkontakter
För logg på journalistkontakter, annars glömmer du hälften.

Namn Telefonnummer  Epost Redaktion Tidpunkt för samtalet Utlovad återkoppling
           
           
           
           

 

Inför intervjuer

Gör ett enkelt intervjuschema, så att du vet vilka som kommer när.

Fråga gärna vilka andra som ska intervjuas och om talespersonen kommer att ställas mot någon.

Förbered. Se till att det finns Fråga-Svar, men också ett glas vatten.

Kolla att intervjupersonens hår prydlig ut och att han/hon känner sig så lugn som det går.

Tala om vilken journalist som kommer och om det är press, radio eller tv som kommer.

 

Påminn talespersonen om punkterna!

Alla samtal med journalister är intervjuer, hela tiden.

Utgå från att samtalet spelas in.

Använda ett enkelt men korrekt språk.

Tala till en vanlig stockholmare och inte en insatt kollega.

Och att det är helt ok att säga att man inte vet – däremot inte att spekulera eller gissa.  

 

Under intervjuer

Se till att intervjuerna inte blir för långa  – speciellt inte om det är många som vill göra intervjuer. Bestäm en lämplig tid och meddela journalisten detta innan intervjun.

 

Efter intervjuer

Se till att reportern får med sig talespersonens namn och titel nedskrivet och rättstavat, tillsammans med ditt kort.

Ta reda på sändningstid/publicering.

Om det är skrivna media – be att få läsa citat och erbjud dig att hjälpa till med faktakontroll.

Pressmeddelande

Håll det kort och enkelt!

Sammanfatta det viktigaste och ha med ett citat från talespersonen.

Skriv det så att TT och tidningar kan det direkt.

Budskap, texter, bilder och citat ska utformas utifrån en kunskap om och respekt för de påverkades belägenhet och behov. Innehållet i kommunikationen ska vara enkelt, tydligt, inkluderande och känsligt för mottagarnas psykologiska behov. Facktermer och svåra ord ska undvikas.  Visa empati, tag ansvar och peka på lösningar.

Glöm inte dina kontaktuppgifter!

”Olycka vid xx”

Idag går våra tankar först och främst till dem som drabbats av olyckan. Vårt arbete med att ta reda på hur det kunde hända och hur vi ska kunna undvika att något liknande händer igen har påbörjats, säger xxxx xxxxxx, xxxxxchef för projekt xx, FUT.

Vad har hänt?

När hände det?

Hur gick det till? 

Vad är nästa steg?

Kontaktuppgifter.

 

Presskonferens

Vilka ska vara med? Enbart projektets talesperson? Någon expert från projektet?

Eller är det en gemensam presskonferens med till exempel polis, räddningstjänst, SL, entreprenör?

För att skicka ut inbjudan kontakta den centrala pressfunktionen.

Budskap och Fråga-svar ska inte följa med in i lokalen. Där får det enbart finnas utskrifter som kan filmas eller fotograferas utan problem.

Gör i ordning ett manus med stolpar och ett Fråga-svar med bara faktafrågor.

Ställ i ordning lokalen och kolla att tekniken fungerar i god tid. Tänk på att det ska få plats tv-fotografer.

Om du har tid, gör i ordning ett presskit. Där ska finnas pressmeddelandet, fakta-Fråga-svar och ditt kort.

Gör ett överslag över hur många som kan tänkas komma. DN, SvD, Lokaltidningar, SVT Stockholm, TV4, Radio Stockholm, TT, Expressen, Aftonbladet, varav en del med fotografer, är maximiutfallet, alltså cirka 25 personer.

Gör namnskyltar inklusive titel till de som ska tala vid presskonferensen, om det är flera personer från olika ställen.

Anteckna namn och redaktion på journalisterna. Förse dem med ditt kort. Ta reda på om de vill göra enskilda intervjuer efteråt och i så fall med vilka.

Inled presskonferensen och berätta hur det kommer att gå till. Vilka ska tala, var kommer de ifrån, när är det lämpligt att ställa frågor? Påminn om att det är du som gör schemat för de enskilda intervjuerna.

 

Webbtext

Samma som pressmeddelande. Citat som visar empati och pekar på lösningar. Text med uppdatering om vad som hänt.

 

Twitter

Olycka i #nyatunnelbanan. Läs mer om vad som hänt på nyatunnelbanan.sll.se.


Frågor & svar i det inledande akuta skedet

Använd det aktuella huvudbudskapet när det är möjligt.
Journalisterna vill ha svar på vad, när, var, hur och varför. I det akuta läget kan vi svara på vad, när och var, ibland även på hur.
Berätta för journalisterna att vi uppdaterar vår webb så snart vi vet mer.
Tänk på att följande frågor och svar är ett stöd och en hjälp. Svaren formuleras om utifrån det faktiska läget. 
 
Vad har hänt?
Svara endast med de fakta som är kända och verifierade. Till exempel: ”En incident har inträffat på arbetsområdet xx. Räddningstjänsten är på plats.”
 
Hur gick det till?
Svara endast med de fakta som är kända och verifierade.
 
Finns det omkomna eller skadade?
Svara endast med de fakta som är kända och verifierade. 
Till exempel: 
 
”Ja, tyvärr finns det skadade människor. Räddningsinsatsen pågår och det är vårt fokus nu.”

”Räddningsinsatsen pågår och det är vårt fokus nu. Vi vet inte ännu om det finns skadade eller döda människor.”
 
Vad händer nu?
Just nu är vårt fokus på räddningsinsatsen som pågår. Du kan också tala om till exempel: Vi tar hand om vår personal på platsen. Vi följer utvecklingen noga. Vi har nära kontakt med polis och räddningstjänst. Så fort vi vet mera uppdaterar vi vår webb med information.
 
Hur påverkas omgivningen/trafik?
Svara bara med de fakta som är kända och verifierade. Hänvisa exempelvis till Trafiken.nu och sl.se.
 
Hur kunde det hända? 
Just nu är vårt fokus på räddningsinsatsen och det vi behöver göra akut. Självklart kommer vi att utreda hur det har kunnat ske, men det är alldeles för tidigt att säga något om det idag.
 
Vem är ansvarig?
Självklart kommer vi att utreda hur det har kunnat ske, men det är alldeles för tidigt att säga något om det idag.
 
Hur är det med de skadade? (i de fall det finns skadade)
Tyvärr vet vi att flera är skadade och förda till sjukhus. Men vi kan inte säga något om skadeläget. Räddningsinsatsen pågår fortfarande. Vi hänvisar till sjukvården.
 
Fas 2 – vi vet förhoppningsvis mer.